Qualité Tourisme

 

 

Créée en 2005 par le Ministère du Tourisme, la marque QUALITÉ TOURISME™ encadre les démarches des professionnels du tourisme afin d’améliorer la satisfaction client et la qualité de leurs services.

 

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La marque garantie que nous proposons :

  • Un lieu propre, confortable et accueillant
  • Un personnel attentif, compétent, à l’écoute et multilingue
  • Un accueil personnalisé et chaleureux
  • Une information qualifiée, claire et précise
  • La découverte d'une destination
  • L’amélioration continue des services et des prestations
  • La prise en compte de l’avis des visiteurs et le traitement de leurs réclamations.

 

 

L’Office de Tourisme du Grand Saint-Émilionnais s’est engagé dans la démarche qualité en 2010 dans un objectif de certification de ses services.

 

L’objectif de la politique qualité est de répondre en permanence au triptyque constitutionnel de notre structure :

  • Les visiteurs : réflexion sur l’amélioration de l’accueil, optimisation de l’attente, diffusion de l’information, augmentation des ventes de prestations et de produits boutique.
  • Les prestataires : amélioration des pratiques numériques, développement d’un espace en ligne pour les adhérents, renforcement des connaissances et des liens avec nos adhérents-partenaires.
  • La structure interne et notamment le personnel : organisation autour de deux grands pôles : accueil-information et billetterie. Ce travail de réflexion a débouché sur des changements de supports physiques principalement dans le hall d’accueil mais aussi à l’étage avec la réorganisation des espaces de travail.

 

Plus généralement le management par la qualité est devenu une priorité à partir de 2011 grâce à l’appropriation de la démarche par l’équipe, la diffusion systématique de nos actions aux institutionnels et aux prestataires. L’évaluation de nos performances collectives nous permet d’envisager les projets d’avenir.

 

Depuis 2012, les salariés ont en charge par service la réalisation de leur plan d’actions, et à partir de 2013, la proposition de leurs indicateurs. Le suivi mensuel des indicateurs devient ainsi le tableau de bord de l’entreprise.

 

La politique qualité est depuis 2013 considérée par les collaborateurs comme un mode de fonctionnement à part en entière. La qualité n’est plus un dossier à part, mais le management et le fonctionnement de l’entreprise.

 

Depuis 2016, l’Office de Tourisme a mis en place une démarche par processus, ayant pour principe le cycle suivant :

planifier > faire > observer > analyser > améliorer

Cette démarche permet d’impliquer l’ensemble de l’équipe dans l’objectif de satisfaction client.